Zeltreniq (ci-après « nous ») précise dans la présente politique les modalités applicables lorsqu’un client souhaite interrompre une commande passée en ligne avant son expédition. Ces modalités sont distinctes du droit légal de rétractation dont le consommateur peut bénéficier après réception du bien.
1. Conditions d’annulation de commande
Lorsqu’une demande d’annulation est reçue dans les 48 heures suivant la commande et que celle-ci n’a pas encore été expédiée, nous pouvons généralement vérifier la possibilité d’interrompre son traitement.
Lorsque plus de 48 heures se sont écoulées depuis la commande ou lorsque celle-ci a déjà été remise au transporteur, l’annulation directe peut ne plus être réalisable en raison de l’état d’avancement de la préparation ou de l’expédition.
Dans cette situation, le client peut attendre la livraison et contacter notre service client afin d’engager, lorsque cela est applicable, une procédure de retour et de remboursement conformément à notre Politique de retours, de remboursements et d’échanges.
La possibilité d’annuler une commande avant expédition dépend notamment de son état de traitement au moment où la demande est reçue. La présente procédure ne limite pas le droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable.
2. Procédure d’annulation
Pour demander l’annulation d’une commande, vous pouvez contacter notre service client par e-mail à supportcenter@zeltreniq.com ou par téléphone au +81 80-3169-8247.
Afin de faciliter la recherche de la commande, il est recommandé de communiquer le numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement, accompagnés, lorsque cela est nécessaire, des éléments permettant de confirmer la demande.
Notre équipe examine généralement la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Une fois l’examen effectué, les informations disponibles concernant le résultat de la demande sont communiquées par les coordonnées fournies.
Lorsque l’annulation est acceptée et qu’un remboursement doit être effectué, la procédure de remboursement est engagée conformément aux modalités applicables.
3. Modalités de remboursement
Lorsqu’une annulation acceptée donne lieu à un remboursement, celui-ci est effectué sur le compte associé à la carte utilisée lors du paiement initial, notamment une carte Visa, Mastercard ou Discover.
Le délai nécessaire à l’émission du remboursement par nos soins doit être distingué du délai bancaire nécessaire à l’apparition effective des fonds sur le compte.
À titre indicatif, l’apparition du montant remboursé peut prendre environ 10 à 15 jours ouvrés après le traitement du remboursement, selon les procédures de la banque émettrice ou de l’organisme de paiement.
Ce délai indicatif concerne le traitement bancaire et ne constitue pas une modification des délais légaux qui peuvent s’appliquer à un remboursement relevant du droit de rétractation ou d’une autre obligation légale.
Si le montant remboursé n’apparaît pas après le délai habituellement communiqué par l’établissement bancaire ou l’organisme de paiement, vous pouvez contacter notre service client afin que nous puissions vérifier l’opération concernée.
Pour plus d’informations concernant les différentes situations de remboursement, vous pouvez consulter notre Politique de remboursement.
4. Responsabilités et traitement des demandes
Nous examinons chaque demande d’annulation en fonction de l’état réel de la commande au moment où celle-ci est reçue.
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée, nous pouvons rechercher une solution permettant d’éviter la poursuite de son traitement lorsque les opérations logistiques le permettent.
Si une demande ne peut plus être traitée comme une annulation directe, nous pouvons communiquer les possibilités disponibles au client, notamment celles relatives au retour et au remboursement après réception.
Lorsque des informations complémentaires sont nécessaires pour identifier la commande ou vérifier son statut, nous pouvons demander uniquement les éléments utiles au traitement de la demande.
Lorsqu’une erreur de traitement est constatée dans le cadre d’une demande d’annulation ou de remboursement, nous pouvons prendre les mesures nécessaires afin de régulariser la situation conformément aux conditions applicables.
5. Droit légal de rétractation de 14 jours
Indépendamment de la possibilité d’annuler une commande avant son expédition, le consommateur dispose en principe d’un droit légal de rétractation pour les achats de biens conclus à distance. Le délai est généralement de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation applicable. Le consommateur n’a en principe pas à justifier sa décision.
Pour exercer ce droit, le consommateur doit informer le vendeur de sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai applicable. Une déclaration claire peut être utilisée à cette fin, conformément aux modalités prévues par la réglementation.
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur dispose en principe de 14 jours supplémentaires pour renvoyer le bien. Les modalités relatives aux frais de retour, au remboursement et aux éventuelles exceptions au droit de rétractation sont précisées dans notre Politique de retours, de remboursements et d’échanges.
Lorsque le droit légal de rétractation est valablement exercé, les sommes dues sont remboursées conformément aux règles applicables. Le remboursement intervient en principe dans les 14 jours à compter de la notification de la décision de rétractation, avec les possibilités de différer le remboursement prévues par la réglementation lorsque celles-ci sont applicables.
6. Nous contacter
Pour toute question concernant l’annulation d’une commande, son statut, une demande de remboursement ou l’exercice du droit de rétractation, vous pouvez contacter notre service client aux coordonnées suivantes.
International / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 715-7 Iwa, Manazuru-machi, Ashigarashimo-gun, préfecture de Kanagawa 259-0202, Japon
Adresse e-mail du service client : supportcenter@zeltreniq.com
Téléphone du service client : +81 80-3169-8247
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 / 14:00 à 18:00 (heure d'Europe centrale).