Politique de remboursement

Zeltreniq (ci-après « nous ») met en place les modalités ci-dessous pour encadrer les demandes de retour, de remboursement et d’échange concernant les commandes effectuées sur notre boutique en ligne. Les dispositions relatives au droit légal de rétractation s’appliquent conformément aux règles françaises en vigueur, tandis que les possibilités commerciales supplémentaires sont traitées selon les modalités précisées ci-dessous.

1. Conditions de retour et d’échange

Pour les achats à distance de biens, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation applicable. L’exercice de ce droit ne nécessite en principe pas de fournir un motif.

En complément du droit légal de rétractation, une demande de retour ou d’échange peut être adressée jusqu’à 30 jours après la réception de la commande selon les modalités de notre service.

Les demandes peuvent notamment concerner, sans que cette liste soit exhaustive, un produit reçu endommagé, un article présentant un défaut ou une anomalie, un produit différent de celui commandé, un article incomplet, une erreur constatée lors de la préparation de la commande, un problème affectant l’utilisation normale du produit ou une différence matérielle entre le produit reçu et les informations présentées lors de la commande.

Une demande de retour ou d’échange sans motif peut également être présentée dans le cadre de la période supplémentaire de 30 jours.

Lorsqu’une commande fait l’objet d’un exercice valable du droit légal de rétractation, nous procédons au remboursement dans le délai prévu par la réglementation applicable. Lorsque des dispositions légales particulières prévoient une autre modalité ou un autre délai, celles-ci prévalent.

Certaines catégories de biens ou certaines situations peuvent être soumises aux exceptions légales au droit de rétractation. Les règles applicables à la nature du produit concerné sont alors prises en compte lors du traitement de la demande.

2. Procédure de retour ou d’échange

Pour commencer une procédure, vous pouvez contacter notre service client par e-mail à l’adresse supportcenter@zeltreniq.com ou par téléphone au +81 80-3169-8247. Afin de permettre l’identification de la commande, il est recommandé de communiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif de la demande lorsque celui-ci est pertinent, ainsi que les photographies ou vidéos utiles à l’examen de la situation.

Notre équipe peut généralement examiner la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Lorsque la demande est acceptée, les informations relatives à la procédure sont communiquées par le moyen de contact fourni, notamment les indications nécessaires pour effectuer le retour.

Le produit doit ensuite être expédié à l’adresse de retour qui vous est communiquée pour la commande concernée. Il convient de conserver les éléments permettant de justifier l’expédition jusqu’à la finalisation du traitement.

À réception du produit retourné, nous procédons à sa vérification afin de comparer les éléments reçus avec les informations communiquées lors de la demande. Lorsque l’examen confirme les éléments permettant le traitement du retour ou de l’échange, nous pouvons engager le remboursement correspondant ou organiser l’expédition du nouvel article.

3. Modalités de remboursement

Lorsqu’un remboursement est accepté, il est effectué sur le compte associé au moyen de paiement utilisé lors de la commande, notamment par carte Visa, Mastercard ou Discover.

Le délai de traitement du remboursement par notre service et le délai d’apparition des fonds sur le compte bancaire sont deux étapes distinctes.

Pour le traitement bancaire, le délai indicatif d’apparition du remboursement peut être de 10 à 15 jours ouvrés selon l’établissement bancaire et le circuit de paiement utilisé.

Ce délai indicatif correspond au traitement bancaire après l’émission du remboursement et ne remplace pas le délai légal applicable à notre obligation de remboursement.

Si le remboursement n’apparaît pas après le délai habituellement communiqué par l’établissement bancaire, vous pouvez nous contacter avec votre numéro de commande et les informations relatives au paiement afin que nous puissions vérifier l’opération.

4. Expédition du nouvel article

Lorsqu’un échange est accepté, le nouvel article est préparé et expédié selon les modalités logistiques applicables aux commandes.

Pour les commandes dont le paiement est confirmé avant 18:00, le traitement peut généralement commencer le même jour. Pour un paiement confirmé après 18:00, le traitement peut commencer le jour ouvré suivant.

L’expédition du nouvel article intervient généralement dans un délai de 3 jours ouvrés après confirmation du traitement de l’échange. Le délai estimatif de livraison est généralement de 9 à 15 jours ouvrés, sous réserve des conditions de transport et des éventuelles procédures nécessaires à l’acheminement.

Les expéditions peuvent notamment être confiées à DHL, UPS ou FedEx. Une fois le nouvel article expédié, un e-mail peut être envoyé avec les informations disponibles relatives à la commande, notamment le numéro de commande, le transporteur et les informations de suivi lorsqu’elles sont disponibles.

5. Étendue du remboursement

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement des sommes dues intervient sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous avons été informés de la décision de rétractation.

Lorsque la réglementation applicable le permet, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve d’expédition du bien retourné, la première de ces dates pouvant être retenue.

En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend le prix des produits ainsi que les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé lors de la commande.

Lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard disponible, la différence correspondant au supplément de ce mode de livraison peut ne pas être remboursée conformément aux règles applicables.

Le délai de 14 jours relatif à notre remboursement doit être distingué du délai de traitement de la banque. Une fois le remboursement effectué par nos soins, l’apparition effective des fonds sur le compte peut dépendre de l’établissement bancaire et du circuit de paiement.

Le remboursement est effectué, dans les conditions prévues par la réglementation, au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la transaction, sauf accord exprès permettant l’utilisation d’un autre moyen.

6. Frais de retour et d’échange

Lorsqu’un retour est demandé sans motif dans le cadre de la période commerciale supplémentaire de 30 jours, les frais directs liés au retour sont à la charge de l’acheteur.

Lorsque le retour résulte d’un problème de qualité du produit ou d’une anomalie relevant du produit reçu, les frais de retour applicables sont pris en charge par nous selon les modalités communiquées lors du traitement de la demande.

Lorsqu’un échange est accepté et nécessite l’expédition d’un nouvel article, les frais d’expédition du nouvel article sont pris en charge par nous.

En dehors des frais de retour liés à une demande de retour sans motif pendant la période commerciale supplémentaire, aucun frais de traitement, frais administratif, commission de retour ou autre frais supplémentaire n’est normalement facturé pour le traitement d’un retour ou d’un échange accepté.

Les droits légalement applicables au consommateur restent préservés lorsque les dispositions impératives prévoient une prise en charge différente des frais.

7. Responsabilités et traitement des demandes

Nous cherchons à traiter chaque demande de manière proportionnée aux circonstances et aux informations disponibles, en tenant compte de la situation concrète de la commande.

Lorsqu’un problème peut être identifié à partir des photographies, vidéos ou autres informations fournies, nous pouvons utiliser ces éléments afin d’éviter des démarches supplémentaires qui ne seraient pas nécessaires.

Lorsqu’une anomalie est imputable au produit reçu ou à la préparation de la commande, nous pouvons privilégier une solution permettant de résoudre la situation avec le moins de démarches possible pour le client.

Si des informations complémentaires sont nécessaires, nous vous indiquons les éléments utiles à fournir afin de permettre l’examen du dossier.

Lorsqu’une erreur est constatée dans le traitement de la demande, les mesures nécessaires peuvent être prises afin de régulariser la situation dans les conditions applicables.

Les dispositions de la présente politique ne limitent pas les garanties légales ni les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation française applicable.

8. Nous contacter

Pour toute question concernant un retour, un échange, un remboursement ou l’état d’une demande, vous pouvez contacter notre service client aux coordonnées suivantes.

International / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 715-7 Iwa, Manazuru-machi, Ashigarashimo-gun, préfecture de Kanagawa 259-0202, Japon
Adresse e-mail du service client : supportcenter@zeltreniq.com
Téléphone du service client : +81 80-3169-8247

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 / 14:00 à 18:00 (heure d'Europe centrale).